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Community Manager: lo que puedes aprender de los San Antonio Spurs

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Basketball

“Muchas veces promovemos lo individual pero dejamos afuera un aspecto único: el trabajo en equipo.” Larry Bird

Consultando en Wikipedia encontramos la siguiente “mini-biografía” sobre el equipo San Antonio Spurs:

San Antonio Spurs (literalmente, en español, «Espuelas de San Antonio») es un equipo de baloncesto de la NBA con base en San Antonio, Texas. Su último título de campeón lo consiguió en 2007, después de derrotar a Cleveland Cavaliers en las Finales.

Los Spurs son el único equipo procedente de la ABA capaz de ganar un anillo de campeón de la NBA, consiguiéndolo en cuatro ocasiones. Actualmente es el segundo equipo con mejor porcentaje de victorias de la historia de la liga, detrás de Los Angeles Lakers y, con el título de 2007, también son el equipo con mejor porcentaje de victorias en las Finales de la NBA. Desde que llegaron a la NBA en 1976, San Antonio sólo se ha perdido los playoffs en cuatro ocasiones.

En sus treinta temporadas en la NBA los Spurs han logrado quince títulos de división, siendo el equipo que más títulos de división ha logrado en estos treinta años, seguido de los Lakers con catorce. Entre los cuatro deportes más populares en Estados Unidos, sólo Atlanta Braves y New York Yankees han conseguido quince en las últimas treinta temporadas.

En este punto muchos de ustedes se estarán preguntando qué tiene que ver un equipo de basketball con el trabajo que hace un Community Manager. Yo creo que siempre podemos aprender muchas cosas de otros oficios y otras profesiones para aplicar en el trabajo que realizamos.

San Antonio Spurs está dirigido magistralmente por Gregg Popovich y hay muchas lecciones que se pueden extraer del trabajo que realizan:

  • Conocer los fundamentos: algo que distingue a los Spurs de otros equipos de la NBA es el conocimiento profundo que tienen de los fundamentos del basketball y basan todo su juego en esos fundamentos. Todo Community Manager también debe tener un conocimiento profundo de los “fundamentos” de su trabajo: cuáles son las mejores prácticas y cuáles prácticas debe desechar.
  • Larry Bird dice que a veces te quedas sin palabras y sólo tienes que ver a los Spurs jugando y darte cuenta que lo dicen todo en cada una de sus jugadas. En el caso de los Community Managers también debe ser así: su trabajo debe decirlo todo sobre su profesionalismo al realizar cada tarea.
  • Todos están en el mismo círculo y creen en ellos mismos. Esto mismo aplica para el oficio de Community Manager: creer en sí mismo es sumamente importante y trabajar “en el mismo círculo” que la marca que representa o la empresa a la cual le presta sus servicios.
  • Ninguno de los jugadores está buscando el “glamour”. Lo que verdaderamente define a un Community Manager no es si tiene más “glamour” o si es más “geek” que otro Community Manager; recuerda que tener un smartphone no te convierte en Community Manager.
  • Humildad: el coach Popovich dice que “es un privilegio dirigir a un increíble grupo de jugadores”. En este punto es importante recordar que Popovich ha sido seleccionado como Mejor Coach de la NBA en varias oportunidades y todavía se siente agradecido de poder dirigir a los jugadores de los Spurs. Para ser un buen Community Manager también debes ser muy humilde (y demostrarlo)
  • Tim Duncan es un importante líder en la cancha (y fuera de ella). Duncan mantiene una buena actitud como deportista y como persona tanto dentro como fuera de la cancha.
  • Los jugadores son la parte más importante del equipo. Esto es lo que hace que tengan un gran equipo y lo mantienen aunque ganen o pierdan juegos.
  • Marcin Gortat: “San Antonio juega perfecto a la ofensiva. Es como escuchar a Mozart”. Los Spurs hacen su trabajo de una forma tal que parece más un arte que un deporte. El trabajo de un Community Manager también puede ser muy “artístico” para acercarse a la excelencia.
  • Los Spurs hacen lo que debe hacerse: no pierden el tiempo haciendo payasadas en la cancha; se dedican a hacer su trabajo de la mejor manera posible. Lo verdaderamente importante es jugar bien y si ganan partidos, ¡mucho mejor!!!
  • La “ejecución” es el mantra de los Spurs: los partidos se ganan anotando puntos y minimizando los errores en la ejecución de las jugadas.
  • Para los Spurs no hay tareas pequeñas: hacer todas las pequeñas cosas los lleva a lograr victorias. ¿Cuántas “tareas pequeñas” debe hacer un Community Manager?

Aquí tienen un pequeño documental sobre el equipo San Antonio Spurs:

San Antonio Spurs

Algunas preguntas para reflexión:

  • ¿Qué puedes aprender de los Spurs?
  • ¿Cuáles son los “fundamentos” del oficio de Community Manager?
  • ¿Cuáles son las “pequeñas tareas” que debe hacer un Community Manager? ¿Qué estás esperando para hacerlas?
  • ¿Cómo puedes “impregnar” tu trabajo de lo que hacen los Spurs?
  • ¿Cómo puedes hacer un trabajo “artístico”?
  • ¿Qué vas a hacer con lo que acabas de leer?

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Community Manager Freelance: tus clientes te definen

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Muchos Community Managers trabajan directamente para una empresa o para una agencia pero también hay una importante cantidad de Community Managers que son “freelancers“. Este sencillo post está “inspirado” en el trabajo de Tom Peters y está escrito para esos “agentes libres” de Social Media (y para las agencias también)

Todos somos tan buenos o tan malos como nuestra “lista de clientes”. Nos define la gente a la cual le vendemos tanto como las características de los servicios que ofrecemos.

Algunas preguntas que te van a ayudar a reflexionar:

  • ¿Cuál de tus clientes es “audaz, creativo y sensacional”?
  • ¿Quiénes son los clientes “inflexibles” o “de rutina”?
  • ¿En cuáles clientes vas a invertir tu recurso más preciado … tu T-I-E-M-P-O?
  • ¿Son tus clientes personas a las que realmente puedes hacer brillar?

Necesitamos algunos clientes que sean intrépidos y que no se conformen con un “trabajo aceptable”. Necesitamos clientes que nos hagan profundizar, que nos saquen a empujones de nuestras rígidas estructuras y nos obliguen a utilizar hasta la última pizca de nuestros talentos. Esa exigencia de nuestros clientes será lo que nos convierta en mejores personas, más fuertes y más capaces. Tenemos que seleccionar clientes que nos definan y nos ayuden a crecer.

En este punto te invito a hacer una revisión mental de cada uno de tus clientes y respondas estas preguntas: ¿cuál de tus clientes te está ayudando a usar mejor tu talento? ¿Cuál de tus clientes te está retando constantemente de forma que mejores tus capacidades de forma drástica? ¿Cuál de tus clientes te está ayudando a ser un mejor Community Manager?

Algo importante: de vez en cuando tenemos que echar a algún cliente. Los clientes “aburridos” sólo van a generar más aburrimiento. Los clientes que no creen en la estrategia sólo te van a llevar a estar siempre ocupado en atender urgencias. Los clientes que no trabajan en capacitar a su personal te van a mantener ocupado en intentar “hacer milagros”.

“Ningún sistema puede dar resultado si no cuenta con el compromiso y la confianza de las personas, no solo de las que están en lo más alto, sino de todas las que constituyen la organización.”

James A. Autry y Stephen Mitchell, “El Tao Te King en la Empresa” (Editorial EDAF, 2010. ISBN: 978-84-414-2165-3)

¿Por qué debemos pasarnos la mayor parte de nuestras vidas trabajando con material tolerable para clientes aceptables cuando, con un poco de esfuerzo en relaciones con el cliente, marketing y ventas, podemos pasar nuestros días trabajando en cosas apasionantes para gente muy interesante?

Analiza muy bien tu lista de clientes y define con detalle qué es lo que quieres lograr como profesional de Social Media. Recuerda que Éxito = Fracaso + Aprendizaje + Perseverancia

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Correlación, causalidad y Community Managers

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Una de las clases que más disfruté durante el desarrollo del Diplomado en Community Manager 3.0 fue la de Luis Fernando Martínez Funes. En esta materia trabajamos con varios conceptos de estadística y econometría que me hicieron recordar la época en la que estudié Economía (desde 1982 hasta 1987).

Uno de los temas que llama mi atención es que muchos Community Managers tienen resistencia (o aversión) hacia el uso de herramientas estadísticas pero es innegable que debemos apoyarnos en tales herramientas para poder presentar los informes a nuestros clientes. En este post voy a abordar las diferencias entre “correlación” y “causalidad” y por qué los Community Managers deben manejar estos conceptos.

Según Wikipedia:

En probabilidad y estadística,”la correlación indica la fuerza y la dirección de una relación lineal y proporcionalidad entre dos variables estadísticas. Se considera que dos variables cuantitativas están correlacionadas cuando los valores de una de ellas varían sistemáticamente con respecto a los valores homónimos de la otra: si tenemos dos variables (A y B) existe correlación si al aumentar los valores de A lo hacen también los de B y viceversa. La correlación entre dos variables no implica, por sí misma, ninguna relación de causalidad.”

En palabras más sencillas: decimos que hay correlación entre dos variables cuando ocurren cambios en una variable luego de ocurrir cambios en otra.

¿Cuándo hay causalidad? Según Wikipedia:

“En estadística, la causalidad se refiere a una relación de necesidad de concurrencia de dos variables estadísticas correlacionadas, probar causalidad entre dos variables implica además de que guarden una correlación positiva, estudiar en casos donde una pueda aparecer sin la otra, etc.”

Como establece el texto anterior, la causalidad ocurre cuando hay correlación positiva entre las dos variables. Esto quiere decir que la primera variable produce cambios en la segunda variable.

Sin embargo, es importante destacar que el hecho de que haya correlación entre dos variables no necesariamente quiere decir que exista causalidad. Un ejemplo típico: una persona lava su carro (coche) e inmediatamente después, llueve. Muchas personas erróneamente creen que la lluvia, que es producto de un complejo proceso de cambios climáticos, puede darse porque una persona lave su carro. En este caso, solamente hay correlación y dos variables cambian pero la causa de la segunda nunca podría deberse a los cambios en la primera variable.

¿Cómo podemos aplicar estos conceptos en el trabajo del Community Manager?

Lo primero que debemos hacer es estudiar con cierta profundidad estos dos conceptos (correlación y causalidad) de forma que podamos establecer mejores conclusiones en el momento de hacer nuestros análisis de actividad de las diferentes cuentas que manejamos. No debemos atribuir causalidad de forma ligera ya que podemos provocar que nuestros clientes tomen decisiones erradas (recuerda que en los negocios, las decisiones erradas tienen un costo económico).

Otra cosa que debemos hacer es analizar la data que genera la actividad de las cuentas que manejamos y empezar a establecer en dónde puede que haya correlación y en dónde causalidad y poner a prueba nuestras creencias (es muy importante tomar un curso de herramientas estadísticas que nos permita hacer mejores análisis y poder determinar con mejor exactitud en dónde hay correlación y en dónde hay causalidad)

Algunas creencias erróneas sobre causalidad aplicadas al mundo Social Media:

  • Tener más seguidores te vuelve más “influenciador”.
  • Aumentar el número de publicaciones te hace más “popular”.
  • Publicar con frecuencia mejora el branding de la marca.
  • Recibir comentarios (sin importar que sean positivos o negativos) mejora el engagement de la marca.

Hay muchas más creencias erróneas que estas cuatro pero creo que es suficiente para ejemplificar cómo podemos llegar a conclusiones sin haber analizado en profundidad ni con las herramientas adecuadas toda la data que se deriva de la actividad en redes sociales de una marca.

Nota: Luis Fernando Martínez Funes recomienda visitar el sitio www.tylervigen.com para investigar un poco sobre la correlación entre diferentes variables.

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15 competencias/habilidades de las personas creativas

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Creatividad-Steve-Jobs_001

Quiero compartir una adaptación que hice de un artículo que ya había publicado en mi blog “Aprendizaje y Organizaciones“. Le agrego un resumen del análisis del perfil creativo de Peter Gabriel (músico, empresario, defensor de los derechos humanos, investigador de ritmos y cibernauta, entre otros)

Leyendo el libro “Pasión por innovar” de Franc Ponti y Xavier Ferrás (Grupo Editorial Norma, 2008. ISBN: 978-958-45-0838-6) me encuentro con este interesante inventario de competencias/habilidades de las personas creativas:

Competencias psicológicas: hacen referencia a aspectos cognitivos o emocionales poco observables directamente pero que constituyen la base psicológica que permitirá generar conductas de índole creativa.

  • Tener la creencia de ser creativo
  • Autoconocimiento
  • Introspección, mundo interior rico
  • Automotivación elevada
  • Curiosidad mental
  • Pensamiento lógico + pensamiento lateral
  • Intuición + razón

 

Competencias comportamentales: se refieren a aspectos directamente observables, es decir, a la conducta característica de las personas creativas. Aunque algunas de esta competencias pueden desarrollarse a través del aprendizaje, normalmente tienen su origen en la educación y el entorno individuales.

  • Formular problemas adecuadamente y convertirlos en focos creativos
  • Búsqueda regular de ideas
  • Actitud transgresora
  • Actitud aventurera
  • Liderazgo creativo
  • Pensamiento ingenuo

 

Competencias técnicas: se trata de aprendizajes, muy difíciles de obtener sin una influencia externa que los haga posibles, que permiten obtener el máximo provecho de las competencias psicológicas y comportamentales.

  • Conocimientos de métodos creativos
  • Conocimientos de procesos de innovación

 

Análisis del perfil creativo de Peter Gabriel:

  • Peter Gabriel es un investigador e innovador musical. Para la mayoría de sus álbumes genera un material mucho mayor, con cientos de composiciones de las que escoge las mejores o las que considera más adecuadas.
  • Peter Gabriel utiliza los sueños para generar ideas para las letras de sus álbumes, los diseños de sus impresionantes conciertos o la generación de conceptos para sus creaciones artísticas.
  • En alguno de sus trabajos menciona técnicas de brainstorming, que le permiten, trabajar en equipo con un regular conjunto de colaboradores y obtener ideas d un importante nivel de sofisticación.
  • En diferentes declaraciones, Peter Gabriel ha comentado que es diferente crear que innovar: una cosa es generar una idea para un tema musical y otra, muy diferente, es conseguir desarrollar esa buena idea en una composición equilibrada y de calidad. Por tanto, está firmemente convencido de que para hacer cosas de calidad es necesario tener tiempo, paciencia y perseverancia.
  • Peter Gabriel decidió, en la década de los ochenta, constituir un sello musical propio, que acogiera y protegiera a cientos de músicos creativos de todo el mundo de los abusos de las multinacionales del sector. Así nació Real World, que con el tiempo se fue consolidando como un sello discográfico que daba oportunidades a grupos musicales con gran potencial.
  • El artista londinense creó el programa Witness, una organización que dota a los activistas en defensa de los derechos humanos de cámaras de video, ordenadores y otras herramientas de comunicación para poder registrar y denunciar violaciones sistemáticas de los derechos fundamentales de mujeres y hombres en todo el planeta.
  • Peter Gabriel mezcla teatro, circo, video y un sinfín de elementos más para conseguir que, mucho más allá de un concierto convencional, sus actuaciones sean un espectáculo repleto de emociones, estímulos y elementos de reflexión.

 

En este enlace pueden ver el video del tema “More than this” en vivo durante la gira “Growing Up Live”

http://www.youtube.com/watch?v=6Qta5_pY9y0

Preguntas para reflexión:

  • ¿Cuáles son las competencias que debes desarrollar para mejorar tu desempeño como Community Manager?
  • ¿Cuál es tu nivel de curiosidad?
  • ¿Qué tanto te conoces a ti mismo?
  • ¿Con qué frecuencia usas tu intuición para llevar a cabo tus tareas y tomar decisiones?
  • ¿Usas los problemas que se te presentan como fuente de inspiración para potenciar tu creatividad?
  • ¿Buscas y encuentras ideas con frecuencia?
  • ¿Qué puedes aprender de Peter Gabriel para aplicarlo en tu desempeño como Community Manager?

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No es suficiente «querer ser » Community Manager

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“Ábrete y deja que calen en ti las mejores cosas que hayan hecho los humanos y luego intenta incorporar esas cosas a lo que estás haciendo.” Steve Jobs

Exposición…exposición…exposición…

Creo que una clave para “innovar con frecuencia” es explorar el mundo…verlo con nuevos ojos…exponerse a muchas situaciones y/o experiencias…de otra forma, estaremos “condenados a seguir haciendo las mismas cosas, con los mismos compañeros de trabajo y de la misma manera por muchos años”… ¿es eso lo que realmente queremos hacer por el resto de nuestras vidas?

Creo que los seres humanos somos seres excepcionales con muchas capacidades y potencialidades…somos capaces de hacer “magia”…somos seres mágicos…nuestra belleza es inmensa. Sin embargo, ¿cómo podemos apreciar la belleza allá afuera cuando no somos capaces de apreciar la belleza aquí adentro?…la belleza que está dentro de nuestro propio ser. Al mismo tiempo, es casi imperativo que desarrollemos la capacidad para abrir nuestro cerebro a nuevas experiencias y formas de hacer las cosas de tal manera que cada vez más podamos incorporar diferentes elementos, herramientas, conocimientos, etc., a nuestra particular forma de hacer las cosas…

  • ¿Aceptas este reto?
  • ¿Tienes suficiente “compromiso” con tu desarrollo personal y profesional para “abrirte y dejar que calen en ti” las mejores cosas que han hecho otros seres humanos?
  • ¿Cómo vas a incorporar cada una de esas cosas a lo que estás haciendo en este momento?

No se trata de establecer un “gran plan” para hacerlo; tan sólo se trata de estar muy alertas y estar dispuestos a hacer cada cosa de una mejor manera…se trata de alcanzar la excelencia en un segundo; ¿parece una tarea muy difícil? No creas que es así…date la oportunidad de explorarlo…puede que descubras cosas muy interesantes…

Todo -absolutamente todo- se puede hacer en un segundo…lo importante aquí es tu disposición para hacerlo, practicarlo, hacerlo realidad…

No se trata de “hacer el intento”…se trata de una palabra “mágica”: EJECUCIÓN

Neil Peart, baterista del legendario trío canadiense de rock “Rush” escribió lo siguiente:

“Algunos nacen para mover el mundo y vivir sus fantasías, pero la mayoría de nosotros sólo sueña con las cosas que nos gustaría ser”.

No es suficiente “querer ser” Community Manager…tenemos que hacer mucho más que soñar…

¿Quieres ser un Community Manager “excelente”? Pues tienes que actuar como un “Community Manager excelente” de inmediato…no es algo que puedes dejar para después…no tienes que esperar a que pasen 5, 10 o 15 años para convertirte en un “Community Manager excelente”…lo mismo aplica para cualquier cosa que quieras hacer…

Algunas cosas que puedes aprender para potenciar tus habilidades como Community Manager:

  • Marketing
  • Relaciones públicas
  • Planificación estratégica
  • Vocería
  • Atención al cliente
  • Herramientas estadísticas
  • Redacción y ortografía
  • SEO
  • SEM
  • Analítica web

Otras cosas que puedes hacer para ayudar a tu cerebro a estar dispuesto para aprender:

  • Leer
  • Escribir
  • Ir a exposiciones de arte
  • Ir a excursiones
  • Tomar un café con unos amigos (y no mirar tu “smartphone” porque el mundo no se va a acabar si te concentras en las palabras de esas personas importantes y apartas la mirada de tu “gadget”)
  • Ir a la playa
  • Escuchar música
  • Aprender otro idioma
  • Aprender a tocar un instrumento musical
  • Aprender a cocinar y preparar tus propias recetas

Piensa bien en esto: “alcanzar la excelencia en un segundo”…y no olvides ponerlo en práctica…tampoco dejes de lado la “pasión” que es un ingrediente vital para cualquier cosa que decidamos hacer.

Al final, la clave está en saber conectar con las demás personas. El éxito lo logran quienes saben conectarse con otros.

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¿Coaching y Mentoring para Community Managers?

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¿Necesitan los Community Managers del Coaching y el Mentoring? Lo mejor que podemos hacer es empezar por definir cada una de estas palabras.

Según Wikipedia, el coaching es un método que consiste en acompañar, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas.

En el proceso de coaching intervienen dos participantes; uno es el coach o entrenador, que es la persona que instruye, forma o guía al alumno para que mejore en el desempeño de sus funciones. El otro es el coachee o pupilo, quien recibe los conocimientos y las competencias que necesita para mejorar en su vida profesional. El entrenador se compromete con su pupilo en una alianza de colaboración, estableciendo unos objetivos concretos y diseñando un plan de acción que les permita alcanzarlos dentro de los plazos establecidos. En la efectividad del coaching influye el tipo de relación que se establezca y se requiere que esté basada en la confianza entre ambos participantes, de este modo el entrenador puede ser, no solo un director del entrenamiento de su pupilo, sino también un consultor que le ayude a innovar en los procedimientos.

El desarrollo del proceso sigue básicamente de los siguientes 5 pasos:

  1. Observar – La observación de nuevos puntos de vista será fundamental para que el pupilo encuentre soluciones y permitirá al individuo elegir entre las alternativas de que dispone para alcanzar sus objetivos.
  2. Toma de conciencia – La observación permite la toma de conciencia, básicamente acerca de nuestro poder de elección. El entrenador centrará al pupilo en las elecciones que toma y sus consecuencias, brindándole herramientas específicas para elegir conscientemente y con mayor efectividad.
  3. Determinación de objetivos – Es esencial para todo proceso de coaching, el contar con objetivos claramente definidos que servirán de guía para la toma de decisiones y acciones.
  4. Actuar – Una vez reunida toda la información, hay que actuar de forma sostenida en el tiempo. El entrenador acompañará de cerca este proceso ayudando a superar las dificultades que aparecen al llevar a la práctica las actuaciones.
  5. Medir – En todo momento es imprescindible comprobar si nos acercamos o nos alejamos del objetivo marcado. Esto permitirá tomar acciones correctivas y así contribuir a la obtención de los logros buscados.

(Fuente original: Wikipedia)

Para ponerlo en términos sencillos: un buen jugador de béisbol necesita a un coach para que lo ayude a sacar más provecho de sus fortalezas y tomar conciencia de sus debilidades para trabajar en ellas y convertirlas en fortalezas. De la misma forma, un Community Manager puede necesitar eventualmente a un coach para potenciar sus fortalezas y reconocer cuáles son sus debilidades o áreas de mejora.

Con respecto al Mentoring podemos decir que ninguna persona “se las sabe todas”. En este sentido es muy importante encontrar a un mentor en las áreas en las que deseas desarrollarte como Community Manager y apoyarte en él (o ella) para establecer una ruta de aprendizaje y poner manos a la obra.

Según el sitio www.mentoring.es, el MENTORING es una herramienta destinada a desarrollar el potencial de las personas, basada en la transferencia de conocimientos y en el aprendizaje a través de la experiencia, todo ello dentro de un proceso predominantemente intuitivo en el que se establece una relación personal y de confianza entre un Mentor (o Mentora) que guía, estimula, desafía y alienta a otra según sus necesidades para que de lo mejor de sí a nivel personal y profesional.

¿Cuál es la diferencia entre el coaching y el mentoring?

Encontramos una respuesta en el blog www.susanarodriguezmentoring.net:

Coaching y Mentoring son metodologías de aprendizaje potentes para los individuos y para las organizaciones. Comparten la misión de potenciar el desarrollo personal y profesional. La diferencia fundamental estriba en el grado de experiencia que ha de poseer cada uno. El coach no necesita ser un experto. A diferencia, el mentor ha de ser una figura de referencia de experiencia, una trayectoria vital y valores que transmitir. Si comparamos el papel del mentor con el del tutor, podemos decir que el papel del mentor es más estratégico, de mayor duración y de mayor profundidad en los temas. Mientras que un jefe puede desempeñar el papel de coach o tutor, los mentores no han de ser jefes directos del mentorando, pues se requiere de mayor confianza.

De acuerdo a estos conceptos, podemos darnos cuenta que para todo Community Manager es muy importante contar con un coach o con un mentor para establecer una ruta de aprendizaje o un plan de mejora continua.

Algo muy importante: en Community Managers Latinoamérica contamos con una buena cantidad de personas que pueden ser coaches o mentores de quienes así lo requieran.

¿Ya buscaste y encontraste al coach o al mentor que requieres? No esperes mucho para hacerlo.

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Conectando puntos (o coleccionando puntos)

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En esta oportunidad quiero compartir una adaptación del artículo “Connecting dots (or collecting dots)” publicado en el blog de Seth Godin:

Sin duda alguna, la habilidad para conectar puntos es rara y valiosa. Conectar puntos, solucionar el problema que no ha sido solucionado todavía, ver el patrón antes de que sea obvio para los demás, es mucho más esencial que nunca antes.

Entonces, ¿por qué insistimos tanto en coleccionar puntos? Muchos hechos, muchas pruebas, más necesidad de “data”, aun cuando no tenemos la más mínima idea (y ninguna práctica) en hacer algo con todo eso.

Ese “gran bolso lleno de puntos” no se acerca ni remotamente a los pocos “insights” que algunos manejan.

Algunas reflexiones y preguntas:

  • ¿Conectas puntos o coleccionas puntos? Específicamente: ¿coleccionas seguidores o conectas con ellos?
  • ¿De qué forma conectas con tus seguidores?
  • ¿Qué haces con las respuestas de los cuestionarios que envías?
  • ¿Qué haces con los datos que recopilas sobre la actividad de los diferentes perfiles que manejas en redes sociales?
  • ¿Eres un devorador de datos o analizas los datos?
  • ¿Sabes qué es un “insight”?
  • ¿Estás construyendo “insights” de valor para cada uno de tus clientes?

Al final, una de las tareas más importantes de todo Community Manager es “conectar puntos”…de nada nos sirve “coleccionar puntos”.

Para leer el post original de Seth Godin, deben visitar su blog.

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Productividad: un reto para los Community Managers

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Sé visionario, Mira hacia el futuro desde donde la mayoría de la gente se queda anclada al pasado. Y no tengas miedo de romper tus rutinas. Replantéate constantemente tus métodos de trabajo. Pregúntate siempre: ¿Cómo podría mejorar mi productividad? ¿Cómo podría trabajar más de prisa? ¿Cómo podría conseguir que mis clientes estuvieran más satisfechos? Robin Sharma

Es innegable que para alcanzar un excelente desempeño en cualquier oficio y/o profesión debemos saber qué es la productividad y cuáles son los factores críticos de éxito. Para un Community Manager es esencial saber cómo mejorar su productividad de forma que pueda tener suficiente tiempo para dedicarlo al descanso y la recreación (y hasta para la re-creación)

Según Wikipedia, podemos definir productividad como “la relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.”

Hace varios años tuve la oportunidad de dar clases en la Universidad Santa María (Caracas, Venezuela) y conocí a varios docentes de altísima calidad. Entre ellos, estaba el Profesor Enrique Mijares quien me habló de su particular concepto de productividad: “es la disminución del desperdicio en el valor agregado de la producción”. Este concepto no es muy fácil de digerir pero si lo analizamos con detenimiento nos damos cuenta que el Profesor Mijares tiene mucha razón y su concepto tiene total aplicación para lo que hace un Community Manager (igual que en otros oficios y/o profesiones) porque buena parte de lo que hacemos tiene que ver con agregar valor a las marcas que manejamos. Pero en ese proceso de agregar valor, se generan desperdicios (interrupciones, trivialidades, ajetreo inútil, algunas llamadas, algunos correos que recibimos, actualizar nuestro estado en Facebook, revisar las fotos de nuestros contactos en Instagram, leer nuestro TL en Twitter, entre muchos otros). ¿En dónde está la clave para mejorar nuestra productividad? En la reducción de ese desperdicio. Importante: NO se puede puede eliminar el desperdicio pero sí podemos reducirlo a su más mínima expresión.

Si trabajas en una oficina (afortunadamente, yo trabajo en mi casa desde hace mucho tiempo), una clave está en salir temprano de tu oficina. Comparto una imagen que acabo de ver en Facebook que explica bastante bien el por qué debemos salir temprano de la oficina:

Productividad

Como dice el punto 5 de esta imagen, no estudiamos y luchamos en la vida para ser máquinas. Nuestras familias y nuestros amigos también nos necesitan y nosotros los necesitamos a ellos. No tiene sentido “sacrificarse” por ninguna empresa. Al final, si haces un excelente trabajo nunca van a poner una estatua tuya en la entrada de la empresa (lo siento si creías que eso era posible)

En este punto quiero plantear un par de preguntas: ¿qué podrías hacer (que no estés haciendo ahora) pero que si lo hicieras regularmente, representaría una tremenda diferencia en tu desempeño profesional? ¿Qué produciría resultados similares en tu vida personal?

Mientras piensas en las respuestas, vamos a revisar la “Matriz de la Administración del Tiempo” de Stephen R. Covey:

Matriz Covey

Esta Matriz es una de las mejores herramientas para entender cómo manejamos nuestro tiempo y cómo mejorar nuestro desempeño (personal y profesional). Comparto algunas consideraciones sobre esta “Matriz de la Administración del Tiempo”:

  • Las “urgencias” son actividades que requieren atención inmediata.
  • Las cosas “importantes” son cosas que agregan valor a nuestra misión, que nos ayudan a lograr objetivos.
  • Muchas cosas importantes que contribuyen a alcanzar nuestros objetivos generales, y dan plenitud y significado a nuestra vida no tienden a presionarnos. Al no ser “urgentes” debemos considerarlas y actuar sobre ellas.
  • El Cuadrante I representa lo que es “urgente” e “importante”. Necesitamos pasar tiempo en este cuadrante, que es donde nos desenvolvemos, donde producimos, donde aplicamos nuestra experiencia y juicio para responder a muchas necesidades y desafíos. Si lo pasamos por alto, nos enterramos en vida. Pero también es preciso advertir que muchas actividades importantes se vuelven urgentes debido a que las postergamos más allá de lo necesario o a que las prevemos y planificamos de forma insuficiente.
  • El Cuadrante II incluye actividades que son “importantes, pero no urgentes”. Es el Cuadrante de la Calidad, donde planificamos a largo plazo, anticipamos y prevemos problemas, otorgamos poder a los demás, ampliamos nuestra mente e incrementamos nuestras habilidades mediante la lectura y el continuo desarrollo profesional, visualizamos el modo de ayudar a nuestros hijos en sus problemas, nos preparamos para reuniones y presentaciones importantes o invertimos en relaciones al escuchar de forma atenta y sincera. Al incrementar el tiempo que pasamos en este cuadrante, crece nuestra capacidad para ejecutar; si pasamos por alto este cuadrante, nutrimos y ampliamos el Cuadrante I. Planificar, prepararse y prevenir impiden que muchas cosas se vuelvan urgentes. El Cuadrante II no actúa sobre nosotros; somos nosotros quienes debemos actuar sobre él. Se trata del cuadrante del Liderazgo Personal.
  • El Cuadrante III es casi el fantasma del Cuadrante I. Incluye las cosas que son “urgentes, pero no importantes”. Es el cuadrante del engaño. El “ruido” de la urgencia crea una importancia ficticia. En realidad pasamos mucho tiempo en el Cuadrante III para satisfacer las prioridades y expectativas de los demás, aunque supongamos que estamos en el Cuadrante I.
  • El Cuadrante IV incluye las actividades que “no son urgentes ni importantes”. Es el cuadrante de la pérdida de tiempo. Después de sufrir los ajetreos y contrariedades que deparan los Cuadrantes I y III, a menudo “nos escapamos” al Cuadrante IV para sobrevivir. Este cuadrante no representa supervivencia sino deterioro.
  • Reflexione sobre su última semana de trabajo: ¿Dónde diría que pasó la mayor parte de su tiempo? ¿Qué cosas importantes no recibieron su tiempo y atención?

Si respondiste a las preguntas: ¿qué podrías hacer (que no estés haciendo ahora) pero que si lo hicieras regularmente, representaría una tremenda diferencia en tu desempeño profesional? ¿Qué produciría resultados similares en tu vida personal?, te darás cuenta que esas respuestas caen en el Cuadrante II de la Matriz de la Administración del Tiempo.

Si quieres saber qué puedes hacer para mejorar tu productividad como Community Manager, te recomiendo que leas (y asumas) estos cuatro postulados de Stephen R. Covey:

  1. Vivir
  2. Amar
  3. Aprender
  4. Dejar un legado

Una “moraleja”: el mundo es mucho más grande que Twitter + Facebook + Instagram + Pinterest + Google+  y otras redes sociales.

Otra “moraleja”: tu producción depende de que mantengas “bien aceitada” tu “capacidad de producción”. Debes dedicarle tiempo a leer, aprender, conversar con otras personas, escuchar buena música, atreverte a probar comidas diferentes de las que siempre comes, etc.

Les dejo un par de frases de Stephen R. Covey:

Nuestro corazón y nuestra mente, como todo lo viviente, necesitan alimento. La comida de ayer no saciará el hambre de hoy. Es el aporte diario lo que proporciona energía y salud.

 

La lucha se desencadena cuando percibimos una brecha entre el reloj y la brújula, cuando lo que hacemos no contribuye a lo que es más importante en nuestras vidas.

 

P.D.: Por supuesto que uso varias herramientas para mejorar mi productividad (Evernote, Google Calendar, Google Alerts, Karmacracy, HootSuite, SocialBro, entre muchas otras) pero esas herramientas no sirven de nada si no tienes claridad sobre qué es lo que quieres lograr.

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Interactividad: la columna vertebral del marketing digital

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Internet va a transformar su empresa aunque usted no tenga un sitio web, no realice operaciones en Internet, ni su producto o servicio se venda o anuncie en el ciberespacio. Al Ries y Laura Ries

En este post quiero compartir algunas notas tomadas del Capítulo 2 del libro “Las 11 leyes inmutables de la creación de marcas en Internet” y cuyos autores son Al Ries y Laura Ries (publicado en español en el 2006 por Ediciones Deusto. ISBN: 84-234-2380-8). Este capítulo trata sobre la importancia de la interactividad para la supervivencia de las marcas en Internet.

Aquí comparto algunas frases de interés:

  • Evidentemente, el medio de comunicación de masas original fue la voz humana, que sigue siendo una manera extraordinariamente eficaz de enviar un mensaje.
  • En Internet, una marca vive o muere en una era interactiva.
  • A largo plazo, la interactividad será la que defina lo que funciona en Internet y lo que no funciona.
  • En Internet, los clientes potenciales tienen absoluto control sobre lo que ven, leen y oyen.
  • Interactividad no es sólo la posibilidad de elegir de entre un menú.
  • Interactividad es la posibilidad de teclear nuestras instrucciones y hacer que el sitio nos envíe la información que hemos solicitado de la forma en que la hemos solicitado.
  • Interactividad es también la posibilidad del sitio de proporcionar información adicional basándose en la consulta que nosotros hemos formulado inicialmente.
  • Interactividad es también la posibilidad de incorporar nuestra propia información al sitio. Los mejores sitios de Internet son vías de doble sentido.
  • Interactividad es también la posibilidad de que el sitio maneje situaciones complejas de determinación de precios de manera casi instantánea.
  • Interactividad es también la posibilidad de que el sitio lleva a cabo una amplia variedad de pruebas.
  • Interactividad también es la posibilidad de que el sitio realice subastas de todo tipo.
  • Interactividad es también la posibilidad de que el sitio diagnostique una situación y sugiera soluciones.

Algunas preguntas para reflexión:

  • ¿Cómo defines “interactividad”?
  • ¿Cuál es el lugar que ocupa la “interactividad” en tu estrategia de marketing digital?
  • ¿De qué forma gestionas la interactividad de las marcas que manejas?
  • ¿Cuáles son las acciones específicas de interactividad que llevas a cabo día a día?
  • ¿Cuáles son los resultados que has logrado derivados de esas acciones de interactividad?
  • ¿Qué cosas distintas puedes hacer para mejorar la interactividad de las marcas que manejas?

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El éxito depende de tu «masa crítica»

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En el artículo “Las 7 C’s del éxito de un Community Manager” hablé sobre el legado que Rogelio Carrillo Penso dejó en sus escritos. Su “Tip de Conocimiento No. 36″ (14/08/2002) estuvo dedicado al concepto de “Masa Crítica” y voy a compartir con ustedes una adaptación de ese documento a la labor que realizan los Community Managers.

Definición operacional de “Masa Crítica”: un conjunto de personas responsables y autodirigidas, comprometidas y dispuestas a generar nuevas ideas, e ir “más allá” para llevarlas a la acción. “Una bomba atómica sólo explota cuando sus componentes activos llegan a una determinada masa crítica.”

W. Edwards Deming decía que lo que se requiere para alcanzar el éxito es una masa crítica de personas que comprendan y que trabajen en forma consistente.

¿Cómo podemos aplicar este concepto a la labor del Community Manager?

Para alcanzar el tan ansiado “engagement“, un Community Manager debe trabajar de forma consistente para lograr que una “masa crítica” de seguidores estén alineados con los objetivos que se ha trazado. Es muy importante que el Community Manager establezca sus metas y las respalde con hechos; de lo contrario, sus seguidores no se van a comprometer con las acciones ejecutadas.

Russel Ackoff decía que alrededor de 40% del espacio mental es “data“, 30% es información, 20% es conocimiento, 10% es comprensión y prácticamente ninguna sabiduría. Muchas personas se ahogan en “data” y no la usan para tomar buenas decisiones. Una “masa crítica” comprende lo que está detrás de la data, no ve las cifras solamente.

La ausencia de “masa crítica” sugiere un alto nivel de desperdicio ya que se están ejecutando acciones de Social Media que no son apoyadas por los seguidores clave de la empresa.

Una de las tareas esenciales de un Community Manager es “tener a la gente correcta montada en el autobús“. Esto significa que debe identificar con claridad a quiénes quiere tener dentro de su base de seguidores; saber quiénes son sus seguidores esenciales ya que éstos se convertirán en la “masa crítica” que le ayudarán a potenciar sus acciones de Social Media. El éxito en esta labor será determinante para el éxito de su empresa y el suyo propio.

La pregunta esencial que debes hacerte en este momento es: ¿tienes “masa crítica” en tu labor como Community Manager? Si no lo sabes, no lo crees o no estás haciendo nada al respecto, puede que estés labrando tu propio fracaso.

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